Третий этап воронки продаж в контент-маркетинге: покупка

В прошлых статьях мы рассказали про этапы интереса и выбора в воронке продаж. Сейчас мы подошли к третьему этапу — покупке.

Ваша задача — рассказать, как происходит покупка, на какие гарантии клиент может рассчитывать и что его ждет после оформления заказа.

Каким должен быть контент

На этом этапе маркетологи выдвигают гипотезы: какие сложности могут помешать клиенту воспользоваться услугой. На основании гипотез пишется контент:

• Клиент может запутаться в форме заказа — сокращаем количество вопросов, оставляем только самые необходимые.
• Клиент может сомневаться в выборе размера — ставим ссылку на размерную таблицу.
• Клиент сомневается в экспертности компании — публикуем дипломы, премии, награды.
• Клиент боится потерять деньги — публикуем ссылку на публичную оферту, рассказываем о гарантиях.
• Клиента интересует, как он получит товар — рассказываем, через сколько дней товар будет доставлен, сколько осталось в наличии, какими способами можно получить заказ.

Контент должен быть понятным и простым, содержать исчерпывающую информацию — это облегчит клиенту покупку.

На лендинге по открытию расчетного счета в Тинькофф Банке
закрыты все страхи клиента — мы не задерживаем переводы, не берем денег,
если вы не пользуетесь счетом.
Чтобы воспользоваться услугой, следуйте простому алгоритму

|Читайте также: Лестница узнавания Ханта: путь клиента к покупке

Какие страницы участвуют в воронке продаж

Их условно можно разделить на прямые и косвенные.

Прямые страницы — это страницы, на которых клиент может сразу купить товар или заказать услугу.

В интернет магазине движение пользователя происходит по алгоритму: страница товара — корзина — страница оформления заказа.

В услугах: страница услуги — форма обратной связи. Иногда еще участвует форма заказа.

Косвенные страницы этапа покупки — это страницы, которые помогают клиенту что-то понять, разрешить его опасения и страхи, точно принять решение о покупке:

• Публичная оферта
• Раздел помощи
• Блок гарантий
• Оплата и доставка

Расскажите клиенту, как происходит покупка

Контент на этой странице должен быть максимально простым и информативным. Процесс покупки состоит из следующих этапов:

• выбрать товар или услугу;
• положить в корзину или заполнить специальную форму;
• оплатить заказ.

Вот эту цепочку и покажите клиенту. Если есть отличия в моделях, опишите их, термины разъясните, комплектацию уточните. «Пояс в комплект не входит. Выберите его здесь отдельно». И конечно, дайте ссылку на страницу с аксессуарами.

На странице оплаты понятно и просто расскажите, какие способы доступны, берется ли комиссия, сколько дней может идти платеж. Мелочь, а важно!

Помогите клиенту преодолеть трудности

Иногда покупатели затрудняются с выбором продукта. Что входит в стоимость консультации врача, нужно ли мне отдельно записываться на какие-то исследования? Как мне выбрать нужный размер платья? В какое время мне позвонят, если я закажу обратный звонок?

Постарайтесь предусмотреть как можно больше трудностей и заранее решить их. Например, создайте раздел помощи и дайте ответы на возможные вопросы пользователя. В дальнейшем, когда вы начнете собирать обратную связь от клиентов, этот раздел будет пополняться.

Колонка помощи для тех, у кого возникли проблемы
на этапе покупки в интернет-магазине

Дайте клиенту выбрать способ помощи — прочитать статью-инструкцию, связаться через форму обратной связи или заказать обратный звонок.

На сайте услуг, будь то салон красоты, агентство недвижимости или юридическая фирма, клиент ищет:

• Порядок оказания услуги. Например «загрузите сканы документов в эту форму, оплатите картой и через 2 часа мы отправим предварительный план действий по вашему делу».
• Порядок оплаты. Если есть рассрочка, укажите это. Перечислите все доступные виды оплаты.
• Стоимость или форму обратного звонка, чтобы ее рассчитать.

«Точка» рассказывает, как открыть валютный счет в их банке

Если вам нужно, чтобы клиент только оставил данные в форме связи, мотивируйте его это сделать — предложите бонус, скидку. А также заранее предупредите, какие документы могут потребоваться при заказе услуги (судебные решения, замеры стен или окон, площадь участка).

|Читайте также: Заинтересовать, привлечь, продать: как помогает сторителлинг

Расскажите о гарантиях

Покажите, как убрать страхи клиентов с помощью раздела ЧаВо:

• Вещь сломалась в день покупки — принесите нам чек, мы поменяем.
• Я оплатил товар, но перехотел его забирать — мы вернем деньги.
• Услуга была оказана не в полном объеме или обещанный результат не был получен — мы вернем деньги и дадим бонус.

Юридическая фирма «Гарантия Права» обещает вернуть деньги,
если дело не будет выиграно

В интернет-магазинах со страхами справляется публичная оферта. С ее помощью вы обезопасите покупателя и себя от лишних рисков.

Интернет-магазин «Ламода» подробно информирует, на какие гарантии
может рассчитывать покупатель в любых ситуациях

Покажите клиенту, что его ждет после оформления заказа

Клиент хочет знать, как и когда он получит заказ. Расскажите, что его ждет после покупки, на что он может рассчитывать.

Если отправка почтой — скиньте клиенту номер для отслеживания вместе со ссылкой на сайт Почты России. Если транспортной компанией, дайте номер накладной и часы работы ТК в городе клиента. К — не только контент, но еще и клиентоориентированность 🙂

Укажите примерные сроки доставки. Например, «В Ханты-Мансийск наша посылка обычно долетает за 5 дней, а в Красноярск за неделю».

Интернет-магазин «Ламода» рассказывает покупателю,
что его ждет после оформления заказа —
магазин позаботится о сохранности данных карты,
а курьер доставит товар уже завтра и даст время для примерки

|Читайте также: Правила продаж: как убедить клиента купить у вас

Поддерживайте интерес клиента до момента покупки

Если пользователь оказался на этапе покупки — это не значит, что он обязательно должен что-то купить. Процесс принятия решения может длиться месяцами. Особенно, если это касается дорогих товаров или сложных услуг. Ваша задача — сохранять отношения с покупателями до момента сделки.

Клиент добавил товар в корзину и ушел или получил бесплатную консультацию, но не воспользовался платной услугой. Он не потерян. Теперь вы знаете, что его интересует, поэтому напоминайте о себе с помощью рассылки, push-уведомлений, ретаргетированной рекламы.

Интернет-магазин «Ламода» ненавязчиво напоминает о товаре в корзине
с помощью push-уведомления: «вы, кажется, что-то забыли?»

Подведем итоги

На этапе покупки помогите пользователю справиться со страхами, убедите, что он сделал правильный выбор, покажите, что в любой момент готовы прийти на помощь:

• Создайте контент, который поможет справиться с оформлением заказа —  как подобрать размер, услугу, материал, куда нажать.
• Объясните клиенту, что его контакты и деньги в безопасности и в случае форс-мажорных ситуаций он всегда может рассчитывать на помощь — понятно оформите публичную оферту.
• Сохраняйте отношения с пользователем даже если он ничего не купил, напоминайте о себе с помощью рассылки, уведомлений, ретаргетированной рекламы.

Этап покупки — это ключевой этап в контент-маркетинге, но не последний. В следующей статье мы расскажем, как покупатель становится фанатом бренда.

Вы можете отслеживать новые публикации и задавать нам вопросы в социальных сетях. Подписывайтесь =)

---

Мы знаем, как писать отличные тексты. Напишем и для вас)

Оставьте заявку, мы ответим в течение рабочего дня.